KLACHTENREGELING

Klantrelatie en -tevredenheid

Wij streven naar continuïteit van onze dienstverlening door op een zorgvuldige wijze een wederkerig vruchtbare, harmonieuze en duurzame relatie te ontwikkelen met onze klanten.

Wij beogen onze klanten onberispelijk diensten te verlenen. Wij hechten grote waarde aan professionaliteit en kwaliteit. Elke klant heeft onze persoonlijke aandacht. Wij luisteren naar alles wat hij te vertellen heeft. Wij beogen zorgzaam, nederig en dienstbaar te zijn.

In alles wat wij doen om onze klanten toegevoegde waarde te leveren, willen wij elke dag weer opnieuw hun respect en vertrouwen verdienen. Vertrouwen waarvan wij maar al te goed weten dat het te voet komt en per review gaat. Vertrouwen dat valt of staat met integer en eerlijk handelen. Het koesteren van onze integriteit is voor ons van vitaal belang om te kunnen vasthouden aan ons eigen kostbaarste bezit: onze reputatie.

Wij meten onze klanttevredenheid. Wij streven ernaar om een hoog klanttevredenheidscijfer te scoren. Wij hechten daar sterk aan. Door de klanttevredenheid te meten beschikken wij over data waarop wij kunnen sturen om onze dienstverlening constant te blijven verbeteren. Dat doen wij dus ook.

Soms gaat er iets toch niet helemaal goed. Dat trekken wij ons altijd aan. Zonder uitzondering. Wij gaan dan graag in gesprek met de klant en zullen goed luisteren naar wat hem ontevreden heeft gemaakt. We willen dan ook nagaan wat wij kunnen doen om de klanttevredenheid te verbeteren. Niet alleen ten aanzien van die specifieke klant of in dat specifieke dossier, maar ook met het oog op onze dienstverlening aan al onze huidige en toekomstige klanten.

Mocht u onverhoopt om wat voor reden dan ook ontevreden zijn over onze dienstverlening dan kunt u een klacht indienen. De procedure is als volgt.

Bespreek uw klacht met de notaris

Heeft u een klacht over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de hoogte van de rekening dan stellen wij het op prijs als u uw klacht in eerste instantie met de notaris of de betreffende medewerker bespreekt. Uw klacht wordt direct in behandeling genomen. Op de behandeling van klachten over de dienstverlening door de (kandidaat)-notarissen van MAES notaris is de Klachten- en Geschillenregeling Notariaat van toepassing. Zie ook www.knb.nl/over-knb/klachten en www.geschillencommissie.nl.

Bemiddeling door de KNB

Leidt een gesprek met de notaris niet tot een oplossing, dan kan de KNB bemiddelen. De bemiddeling door de KNB is onpartijdig. Op de website van de KNB kunt u een klachtenformulier over de dienstverlening van de notaris invullen. Ook kunt u een brief sturen naar de KNB. De afhandeling van uw klacht gaat schriftelijk.

Geschillencommissie Notariaat

Leidt het gesprek niet tot een bevredigende oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Notariaat. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend. Er is geen beroep mogelijk. Wel kunt u in bepaalde gevallen, binnen drie maanden, de uitspraak van de Geschillencommissie aan een rechter voorleggen. De rechter zal dan nagaan of de uitspraak naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. De Geschillencommissie Notariaat neemt een klacht pas in behandeling nadat de kantoorklachtenregeling is doorlopen. Een klacht over een notaris dan wel diens medewerker moet u dus in eerste instantie bespreken met de betrokken notaris zelf of met de klachtenfunctionaris van het kantoor.

Kamer voor het notariaat

Als u het idee hebt dat er sprake is van een (foutieve) ambts- of beroepsuitoefening door de (kandidaat-)notaris, dan kunt u een klacht indienen bij de tuchtrechter. U doet dit schriftelijk, bij de Kamer voor het notariaat van de rechtbank Den Haag. De secretaris van de Kamer kan u eventueel helpen uw klacht te formuleren. De Kamer voor het notariaat past de wettelijke tuchtrechtregels toe. Tuchtrecht is een speciale vorm van rechtspraak voor mensen met een vrij beroep, zoals artsen, advocaten en notarissen.

Behandeling klacht door Kamer voor het notariaat

De Kamer voor het notariaat beoordeelt of uw klacht gegrond is. Is dit het geval, dan kan de Kamer besluiten een sanctie op te leggen aan de notaris. Zo kan de Kamer een notaris waarschuwen, berispen, schorsen of afzetten. Tegen de uitspraak van de Kamer kunt u meestal in beroep gaan. U doet dit bij het gerechtshof in Amsterdam. De behandeling van de klacht door de Kamer en de beroepsprocedure bij het gerechtshof zijn gratis.

Civiele rechter

De Kamer voor het notariaat spreekt zich niet uit over het vervolg van het conflict en een eventuele schadevergoeding. Hiervoor moet u naar de civiele rechter. Dat is niet gratis.